一、 世界地产榜样----美国帕尔迪的经验解读
二、 标杠地产企业客户发展战略轨迹剖析---客户关系发展历程及策略解读
三、 如何设计地产客户关系管理发展战略及客户战略制定的思路
四、 从美国帕尔迪的发展、解析、设计地产"客户导向"的流程与标准
1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位
2、双营销客户细分模式:因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分
3、如何从客户角度地产公司战略拿地分析
4、从客户角度指导产品定位和设计
五、构建产品防线-―客户投诉处理体系和危机处理
1、投诉管理方针及处理原则设计
2、投诉处理管理目标设定原则
3、房地产投诉处理常用投诉管理流程、标准和投诉处理指引设计
4、客户关系管理的重大投诉应对策略和危机处理
5、处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引
6、建立重大投诉预警机制
7、标杠地产企业媒体工作关系指引、政府工作指引、四大步骤提升客服人员危机应对能力。
六、如何开展客户关怀
1、从"被动解决"投诉到"主动预防"投诉
2、地产风险评估机制的评估流程及监督整改
3、地产忠诚度管理体系构建,与平衡积分卡衡量评估一线公司
4、《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引,《客户缺陷手册》作业指导
七、体验管理-----房地产体验和触点管理以及地产服务"8步法"的流程解读
八、如何洞察先机----地产客户信息系统的建设与管理
1、标杠地产独立研发客户信息系统及五大功能介绍
2、标杠地产客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合,及对客服人员、工程管理人员的收益.
九、"万科会"10年回顾。"万客会"效用(会员、刊物、网站等)管理及战法(为销售支持)。
十、讲师与学员互动